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为什么智能公司拒绝制造技术超级明星

我从我最喜欢的自行车商店订购了一辆自行车的孙子。我几个星期后叫了交货日期的更新。

回答的员工没有说,“你好”。她没有说,“(ACME)自行车商店。”

不。“嗨杰夫,”她说。“你打电话给你订购的24英寸Trek自行车吗?”

“嗯,实际上......是的,”我结尾了。

“我们今天晚些时候会打电话给你,”她说。“我们刚刚发现它应该在下周三到达这里。我们将在周四中午举办它,并为您准备好了。“

“很棒,”我说。

“我知道这是一个很长的旅行,”她说。“你在这里有其他东西吗?我知道我们去年在你的Cannondale上表演了我们的服务特别A,我们在月底之前正在运行特殊。“

“不,我没事,”我说。(我是反身拒绝销售优惠的王者。但是,这引出了另一个想法。“但我最近确实得到了一辆新自行车,我对设置不满意。当我在下周四下午来拿起我孙子的自行车时,蒂姆可以为我提供骑自行车吗?“

她很安静几秒钟。“看起来蒂姆在2到4之间可用,”她说。“在那个窗口中做任何事情适合你?”

“2.30怎么样?”我问。

“完成了,”她说。“我们有您的测量您的最后一辆自行车配件,因此将使这一点更快。我会在提醒你带上骑自行车的鞋子和你使用的不同踏板之前,我会给你发一封电子邮件。“她暂停了一秒钟。“嘿,你明年骑了Gran Fondo吗?”

我们谈到了这个事件。我们谈到了即将推出的制造商演示日。我们谈到了我所做的骑行,她分享了她发现的酷路线。

这是一个专业和友好的呼叫。既有情况很少:至少在我的经验中,人们患病的人们可以帮助你倾向于试图掩盖强迫痛苦的事实。人们能够帮助往往是轻快的,事实上,因为有效性就足够了。

我挂了后,我对自己说,“哇。她是一个超级明星。“

但是我想到了。如果他们有工具,有多少人可能是超级巨星,以便他们能够利用他们的智力和专业知识?

商店的系统认可我的电话号码并加载了我的CRM数据。她立即​​访问了我目前的订单,我过去的订单,我的过去的服务历史......甚至是一些个人细节。她可以立即检查自行车配合专家的日历并预约预约。

为她提供合适的信息允许她的聪明人,友善和情绪智力闪耀。

技术永远不应该是明星

奇怪的是,技术通常是超级明星。

拿亚马逊。订购很容易。检查订单状态很容易。返回很容易。各种过程可靠而直观。亚马逊的网站是超级明星;它显然是课堂上的。

但是当你需要和一个人交谈时?啊。我联系了客户服务的两次是痛苦的。与网站交易的交易比处理一个人更容易。

对于许多企业来说,这是真的。我经常花费过多的时间试图使用数字工具弄清楚问题,以避免与真人联系,无论是在手机上还是通过聊天。

部分是那个习惯;如果没有别的,漫长的等待时间有大多数人都避免联系客户服务。

但这也是因为我们不希望真正的人能够真正帮助我们。如果他们这样做,它只是经过一系列漫长而痛苦的罐头反应。

(My least favorite script recitation is when a customer service rep who has failed to resolve my issue asks if there is anything else they can help me with. “Why would I bring up another problem when you didn’t help me with the first one?” I always want to say.)

这些业务将客户服务视为成本中心。他们知道他们会接听电话或聊天请求。他们知道有些人想与真人交谈。底线键是处理这些交互尽可能昂贵。

其他人认为客户服务作为销售机会。电缆公司代表谁不会让您关闭手机,直到您听到最新促销活动。

保险公司代表谁使用时间“虽然他等待系统更新”,试图销售你的伞政策。

制造商代表在延长保修时为您提供一次性特殊。由于代表有配额来满足或激励赚取奖励,重点在销售额比问题解决方案更多。

即使没有人遇到问题是任何心情,也可以做出不相关的购买。

不:技术通常是超级明星。

这没有意义。

人们购买公司的产品和服务,但最终人们与人们做生意。品牌忠诚度可能是由于方便起见的。品牌忠诚度可以通过交易,折扣和奖励“购买”。

但真正的忠诚,真正忠于品牌或产品的基础令人难以置信的满意度 - 甚至感受到品牌或产品背后的人民的个人联系 - 是任何企业的最终目标。

并且是一个真正的竞争优势。

作为Pete Hanlon,CTO在MoneyPenny回答外包电话,在全球的企业中的实时聊天和数字通信表示:“这肯定是为了提高人类通信经验,技术越来越好。在MoneyPenny,我们构建了利用最新AI的技术,以便使我们的PA成为最佳。

“我们正在使用系统在谈话期间实时将信息带到PA,以便他们可以专注于客户而不是搜索信息。重要的是,科技能够通过真正的人类快速,高效地通信,而不是更换它们。“

这就是为什么,即使我喜欢自行车店的产品,而且我重视他们的服务,我不是忠诚,因为他们给我交易。或者因为它们是方便的;我现在住了三个小时的时间。

我很忠诚,因为他们总是像一个人一样对待我,而不仅仅是一个客户。我很忠诚,因为这种关系感觉就像它不仅仅是生意。

部分地,他们的技术有助于他们创造这种关系。这是超级巨星水平。

因为,与其他智能公司一样,他们使技术占据了他们的人民。

因为你的人民应该永远是星星。

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